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浅谈短信营业厅的业务承载作用

发布时间:2019-05-14 14:56:35 编辑:笔名

在经历了从产品性能到价格的白热化竞争阶段之后,电信运营商又转向了以服务为侧重的激烈竞争之中,在产品同质化、价格透明化的市场环境中,服务质量与服务水平将成为用户在选择运营商时越来越重要的一个考虑因素,各电信运营商也纷纷在梳理服务自己的服务渠道,希望通过发挥各渠道的优势提高客户服务水平与市场拓展能力,而在自助语音、互联(上营业厅)、短信渠道(短信营业厅)、掌上营业厅(WAP)四大电子渠道正是各大运营商当前梳理渠道的重点之一。其中短信营业厅是普遍性便捷的电子渠道,通过挖掘与发挥短信渠道的客户交互能力对电信运营商在提高客户服务水平、增强市场拓展能力有着重要的意义。

在中国的电信运营商领域,短信渠道于2005年在福建电信提出并着手建设、于2006年在福建省内推广商用,体系化的规划利用短信的交互实现客户自助服务、短信自营销、业务推广、营维协助等多方面的承载业务、分流客户经理、10000号人工语音座席及其它服务渠道的压力;统一原来分散的话费查询等零星的短信服务功能,并将短信客户服务的接入集中归并到10001的短信接入号,为短信渠道升级为短信客户服务门户——短信营业厅奠定了良好的基础,同时也为福建省电信在分流客户服务压力、扩展客户接触点、提高客户水平与增强营销拓展渗透等方面起到了显著的效果。

经历了无线增值的短信狂潮之后,运营商的用户已经非常习惯于合用“机不离手”的或小灵通发送短信了,这也正是可以推动短信渠道发展很好的契机。短信营业厅以其服务成本低、使用便捷、简单易用以及极强的营销推动能力等多方面的优势,其固有的优势如下图所示:

图:短信营业厅的业务承载特征

也正是由于其独特的优势,短信营业厅在福建电信、湖南电信推出后不久就引起了国内电信运营商的关注与重视,湖南省电信在2006年建设并投入商用后不久中国移动在07年到08年期间在多个省份陆续推出短信营业厅。

作为自助服务的渠道之一,短信营业厅在业务承载方面可以充分利用短信固有的特征与合适的计算机信息系统建设结合可以很好的做到:

便捷的业务受理:以其“机不离手”、不需要选择层层叠叠的菜单、不需要等待拨号连接的特殊优势,使其可以很方便的受理各类自助服务业务。

汇集客户接触点:以短信的交互性优势,汇集各大渠道的在服务过程中的客户接触信息,让用户清晰的感受到自己接受服务的状态,增强各渠道在服务过程中的客户亲和力。以短信汇集的客户接触点信息也是当前能够很好的支持信息系统进行深入分析与挖掘的客户接触点信息。

个性化的客户关怀:通过客户识别,针对不同的客户主动发起个性化的客户关怀行动,可以很好的促进客户与运营商之间的情感拉近。

营销渗透与自营销:短信在营销具有覆盖广泛、传播渗透能力强、低扰民风险等良好特性,通过业务互动与业务关联分析与自动营销材料的匹配,使短信营业厅可以具备成本且效果良好的营销能力。与其它电子渠道不同,短信渠道本身就可以具备良好的自营销功能,不需要借助其它的营销途径就可以将短信营业厅推向用户。

得力的营维助手:短信营业厅可以帮助客户经理在户外方便的帮助客户办理相关的业务优化推广公司

自助服务的水平可以从侧面反映电信运营商的服务发展水平,在通讯业发达的国家的自动服务是主要的客户服务渠道,有意识的培养用户的电子化自动服务消费习惯不仅可以提高业务运营能力、提升客户服务水平,还可以节省较大幅度的降低运营商的客户服务成本,而短信营业厅以其在业务运营承载能力方面优势将在电信运营领域发挥越来越重要的作用。